营销中积极情绪和消极情绪的平衡
我们生活在报价和服务个性化的时代。关键问题变成了如何有效地进行个性化。大量关于营销个性化的新工具和理论正在被创建。绘制情感图是营销人员的关键任务之一。其中一些涉及学习和管理客户的情绪，例如通过“情绪映射”。情感映射使我们能够可视化并最终理解和建模客户的客户旅程。它允许您计划改变，以改善整个销售流程，并使对我们的产品感兴趣的人感到更加愉快，从而为我们带来更多利润。
研究表明，情绪在购买决策过程中是比理性思维或其他因素重要得多的因素。实际上，这意味着如果负面情绪主导客户旅程，即使是再好的产品也可能销量不佳。反之亦然。
为了与客户进行有效的沟通并最大限度地提高销售流程的有效性，您不仅应该了解他们的意见，还应该了解他们在与我们公司联系时的感受。最终的计算相当简单：我们与客户接触时伴随的积极情绪越多，负面情绪越少，他们使 美国真实手机号码 用我们的服务、返回我们并向其他潜在客户推荐我们的可能性就越大。研究公司 Forrester 的 Cliff Condon 表示：“一流品牌平均为每一个消极体验提供 17 种积极情绪体验，而表现最差的品牌只为每一种消极体验提供两种积极情绪体验。”
您的客户感觉如何？情感映射
由于对客户情绪的良好识别，我们可以在与客户的沟通中找出可以而且应该减轻负面情绪的点。管理负面客户体验是我们整体客户服务战略中一项雄心勃勃但又重要的挑战。
您的客户感觉如何？
您的客户感觉如何？ 地图情绪
以下是识别客户情绪的过程：
1、收集客户信息
倾听客户的意见是任何企业的首要规则。在线和离线都可以从客户那里收集有关他们在给定服务或优惠中的体验的信息。调查、问卷、访谈、聊天——每个企业都会找到适合自己的东西。
2. 如何确定客户情绪进行情感映射？
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有多种方法可以识别客户旅程中特定时刻最常出现的印象和情绪。
例如，您可以向客户提供一系列情绪，并要求他们选择最符合他们感受的情绪。您还可以向客户提出开放性问题，要求他们描述他们在客户旅程的特定领域的幸福感和情绪。
Robert Plutchik于1980年提出的情绪反应分类模型广受欢迎且实用。他认为有八种基本情绪：愤怒、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶、期望、信任和喜悦。 Plutchik 的“情绪之轮”允许您表达情绪的强度并将其与另一种类似的感觉联系起来。
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